KB体育官网app下载产品经理向“用户”学习
产品经理的四大学习方法中，有向客户学、向先进学KB体育官网app下载、向书本学、向自己学，其中 向客户学 这件事，很多人有不同的看法。本文作者结合自己的经验，表达了对于 向客户学 这件事的看法，希望能给你带来一些启发。
src=最近我经常在不同场合提到产品经理的四大学习方式：向客户学、向先进学、向书本学、向自己学（出自王戴明老师）。其中 向客户学 （包含客户、用户）这件事，很多人有不同的看法。
大多数人支持这个观点，并且能够在工作中或多或少接触用户，但在与用户的连接中也经常出现一些问题；还有一些人反对这个观点，觉得用户思维和产品思维差距很大，即便不接触用户，也能设计好产品。
其中的对错众说纷纭，今天我也结合自己的经验，表达对于这件事的看法。全文共分为三部分：
因为前些年我的工作，是为一些大客户做私有化产品，KB体育官方网站大客户再把这个产品提供给他们的用户（B 端企业为主），所以我日常接触的更多以客户为主，而非实际用户。
业内常说，产品经理需要经常面对用户，否则容易 自嗨 ，而我在刚转岗产品阶段，很难真正接触用户，也会经常陷入类似的误区。因此，首先聊一聊产品经理为什么一定要接触用户？
产品思维和用户思维，本就是两个不同的方式。我们日常工作，更多是采用产品思维将场景整合起来，形成可执行的业务功能。
而为什么要有这些功能？这些功能帮助用户解决了什么问题？用户会不会使用这些功能？诸如此类的问题，都需要我们通过用户思维来验证。
不了解用户，就很难知道他在实际业务中做什么，想什么，进而很难换位思考，用同理心来评估现有的业务。
产品经理偶尔也会有一些突发奇想，或者是产品上的创新点、交互上的新方式，亦或是对于业务衍伸的新思考。但是这些创新点到底是不是用户想要的呢？
之前我就遇到过一次盲目自嗨，对于一个新想法干劲十足，但后续和用户沟通之后，发现实际上他们并没有这个诉求，一方面因为监管政策的不明朗，另一方面也是因为实际业务中很少遇到对应的困境。
在产品社区，也经常看到有人写一些产品经理自嗨的问题，所以这一点也很容易理解。
虽然有时产品经理无法接触到用户，但是其他岗位会有机会。比如销售、运营，或者向我们这种大客户定制模式下，客户也会接触到用户，所以这些岗位也会定期向产品团队反馈一些用户声音。
而这些用户声音经过他们的中转之后，很可能就 变味 了。无论是对方添加了自己的思考和诉求，还是对方没有真正了解清楚用户的诉求，最终产品团队拿到一个二手信息之后，对应的方案也会有很大的偏差。
我下定决心写这篇文章，就是因为前段时间拿到的二手需求和用户实际诉求差异很大。当时我们针对二手需求进行了两周的方案设计，在最后和用户开会介绍方案时，才发现他们的实际诉求并不在此。
很多产品经理在入行时，或者换了新的赛道，对于所从事的业务没有很多的实际经验，虽说其他三种学习方式（向书本学、向先进学、向自己学）也能够让自己熟知业务，但毕竟向 一线 人员学习，才能真正了解到很多业务盲区。
如果没有发现这些业务盲区，真正在进行需求洞察时则容易跑偏。比如用户想通过这个功能解决洗手的问题，你却在这里摆放了一箱矿泉水，虽说能够满足需求，但并不是一个好的方案。
究其原因，大多数情况都是在需求洞察阶段，对用户需求背后的痛点做到足够的了解。
其实，一个完整的产品设计流程，应该从实际的 用户旅程 开始，先构建基本的用户旅程地图，再梳理这个旅程中的 用户麻烦地图 ，然后考虑如何通过产品设计解决这些麻烦。
所以，如果无法有效接触用户，接触有效的用户，那么这个 用户旅程 便很难梳理出来。
虽然分了五类，但其实很多现象都是相通的。而且在接触用户的过程中，很多用户并不能准确的把实际诉求说出来，因为他们缺少产品思维，只是在向你描述事实，而这些事实又是支离破碎的，建立在很多前提条件之下。
前段时间我也和用户有过沟通，针对一个业务场景交流了很多次，最后才把整个场景串起来。
所以，需要我们善于提问，善于发现，善于梳理和串联，才能最终把真正的业务现状，用户痛点准确洞察出来。
即便能接触到用户，用户的反馈真的对我们有利吗？或者说应该如何筛选、利用用户的反馈呢？在收集反馈之后应该注意哪些，以免深陷 用户思维 。
虽说我们要经常向用户学习，但是他们说的内容也不一定都正确，所以我们一定要拥有一颗随时分辨的大脑。
因为每个用户都带有强烈的主观思维，并且经受了很大的环境因素影响。比如同一个行业，不同公司的流程千差万别，当你访谈几个用户之后，会发现大家说的都不太一样。同样的业务有的公司说可以做，有的公司说不可以做，那我们听谁的？
比如用户吐槽说某个功能不好用，可能是因为他恰巧用不到，也可能是他不喜欢里面的交互或者排版，还有可能是他之前用过类似的功能，因为没有达到预期，或给他的工作带来了不必要的麻烦，进而否定了类似的功能。
即便用户说的对，业务上也确实存在这个问题，但是这个问题真的能够在产品层面予以解决吗？解决这个问题可能会影响其他用户，也可能这仅是这一小部分用户的诉求。当然有些用户的反馈也极具 特色 ，可能几类用户的诉求都不相同。
那么，对于这类反馈我们怎样解决呢？有些可能会采用 曲线救国 的方式，通过其他功能结合起来解决，虽然麻烦，但毕竟解决了；有些大客户的特色化，我们可能会单独维护一个版本，或者为大客户增加标签，让具有此类标签的用户使用这些功能；也可能置之不理。
但归根结底，我们需要分辨用户的场景是否可以标准化，或者是否可以通过配置化的形式解决。否则系统的版本越多，特色化功能越多，从业务架构和系统拓展性、易用性上都将受到不小的影响（当然，钱多的时候例外哈 ~）。
有时候，我们会遇到 专家型 用户，他们对业务非常了解，或者对互联网软件很了解。他们也会站在产品设计的角度来审视这些功能，经常能够提出一些直击要害的问题。
但是，专家型用户的建议依然要注意防范，原因就是因为他们太专业了，反而忽略了普通用户的思维方式和使用习惯。而我们的产品受众，更多的是这些普通用户。
比如我在调研一些软件时，操作习惯一定是跳跃的，目光也一定是多变的。之前我和家人聊一款软件哪里哪里不好用的时候，我爸说：我觉得这个非常好用啊！
所以，专家的建议，需要认真思考，并代入普通用户思维来评判到底要不要采纳。
之前在整理用户调查问卷时，我一直在思考一个问题。就像 幸存者偏差 一样，收集上来的反馈，都是那些愿意反馈的用户，希望产品能解决他们问题的用户，相对忠实一些的用户。
比如他们为什么不愿意使用；是哪些问题导致他们流失；他们有没有觉得哪款竞品更好？而这些问题的答案，我们几乎无法得到，只能通过有限的反馈和调查、分析来推演。
因此，我们一方面在接纳用户的声音，辨别用户的声音，更要想办法 扩大 用户的声音，去寻找那些我们无法触达的用户，去寻找那些占比更多、更普遍的用户声音。
记得在几年前，我们的产品刚开始设计，每当收到一个大客户的反馈之后，自上而下都非常兴奋，像打了鸡血一样尽量的吸收这些意见。现在回顾起来，反而缺少了以上提到的对用户反馈的 过滤 和 标准化 。
虽然说了这么多和用户对接的利弊，但仍然会有很多同行苦于无法接触到用户。最后，针对这个问题我来整理自己的建议：
职场上，解决大多数问题的第一要义便是主动沟通，通过向领导表达自己的想法和意愿，看看是否能够得到支持。如果你不主动，即便有机会，很多时候也轮不到自己。
沟通之后，即便短期内没有机会，这也是一个向上管理的方法，领导也可能会给你一些其他的建议，而这些建议，大多数也都是比较线. 寻找推广、路演机会
一款产品在经历市场化的阶段，一定会有很多机会与客户、用户接触，之前我们的产品团队也协助过售前、运营等团队进行产品宣讲、客户路演、产品推介会之类的活动，其中不乏优质用户参与。KB体育官方网站
像我们这类大客户定制化模式，产品交付之后，客户也需要进行产品调研和推广，这时我们可以和甲方的业务负责人沟通，协助他们进行客户调研和产品推广，大多数客户都很很乐意产品团队帮忙（前提是要和自己的领导沟通好，因为很多时候这类推广是要另算费用的）。
有时即便不能直面用户，但是能找到一些业务上的关键人，也能够弥补很多信息差。
最后，我们可以更多的观察自己领导的成长轨迹。他的成长轨迹，也许是自己未来的发展方向。
毕竟，产品经理没有不面对用户的，无论是直接还是间接，无非是主动或是被动KB体育官网app下载。
因为我只具备 0-1 和 1-10 的经验，真正在产品运营、用户调研、产品推广等层面缺少实际的工作经验。
不想延期，公众号：不想延期，人人都是产品经理专栏作家。半路转行的 B 端泛金融产品，坚持 以实践验证理论，以输出倒逼成长 的目标。点滴珍贵，重在积累
